Gérer la perte d’audition dans les centres d’appels

La perte d’audition due à l’exposition au bruit est classée en deuxième position des maladies professionnelles Le métier d’opérateur en centre d’appel a longtemps été considéré comme ne représentant aucun  risque. Or, on constate une augmentation des plaintes pour fatigue auditive et/ou traumatisme sonore de la part des opérateurs.

Entre 2012 et 2013, Setsuo Maeda, professeur à l’Université de Kinki, au Japon, a effectué des recherches DANS un centre d’appel sur l’île d’Okinawa. Il a comparé, en s’aidant d’une technologie  Brüel & Kjær, l’exposition au bruit et l’intelligibilité de la parole associés aux casques traditionnels à ceux des équipements ostéophoniques les plus récents.

Le challenge

Aucune expérimentation de nature scientifique n’avait été réalisée sur des opérateurs de centres d’appel pour comparer ces deux technologies, parmi les plus utilisées. Il fallait établir des mesures de référence puis surveiller précautionneusement les modifications auditives. Cette approche demandait une expérimentation rigoureusement conçue et l’utilisation d’équipement de mesure très sensible.

La solution

Les mesures ont été obtenues en six jours au moyen d’un simulateur de tête et torse (HATS). Pour évaluer les mérites et les dangers relatifs des deux systèmes, les signaux d’appel entrants ont été répartis sur deux casques utilisés en parallèle, l’un par le simulateur, l’autre par un opérateur effectuant des appels réels. Un Dosimètre personnel Type 4448 a également été utilisé.

Le résultat

“Ma conclusion est qu’une altération auditive peut apparaître dès un niveau supérieur à 90 dB(A)",selon Setsuo Maeda, ajoutant "les casques à conduction osseuse contribuent à prévenir les pertes d’audition". Cela a été confirmé par les études menés par l’Université de Southampton en Grande Bretagne – ce dont devraient profiter les opérateurs de centres d’appel à travers le monde.