콜센터에서 청력 손실

소음에 의한 청력 손실은 두 번째로 흔한 직업병입니다. 수 년간 콜센터 상담원은  상대적으로 저위험성 직업으로 고려되었습니다. 하지만 콜센터 상담원들의 신체적 상해 청구 사례가 점차 증가하고 있습니다.

2012년~2013년 사이, 일본 긴키 대학의 세츄오 마에다 교수는 오키나와 섬의 한 콜센터에서 연구를 수행했습니다. 마에다 박사는 Brüel & Kjær의 기술을 통해 소음 노출 위험과 음성 명료도를 기존의 헤드셋과 최신 골전도 장치를 가지고 비교했습니다.

Challenge

헤드셋의 두 선두 기술의 비교를 위해 실제 콜센터 상담원들에 대해 주관적인 노이즈 경험을 배제시켰습니다. 기준 측정치를 정하고 청각의 변화를 주의 깊게 모니터링을 해야했고, 이를 위해 정밀하게 설계한 실험을 매우 민감한 측정 장치와 연결해야 했습니다.

Solution

Brüel & Kjær의 Head & Torso Simulator (HATS)를 사용하여 6일간 측정을 실시하였습니다. 두 개의 비교대상 시스템의 상대적 장점과 위험을 평가하기 위해 2개의 HATS에 헤드셋을 설치하고 실제 통화를 한 상담원 사이에 받는 통화 신호를 구분하였습니다. 개인 소음 노출량을 측정하기 위해  Brüel & Kjær의 Noise Dose Meter Type 4448을 더불어 사용하였습니다.

Results

마에다 박사는, “제 결론으로는 소음이 90dB(A)을 넘으면 청력 손상이 일어날 수 있습니다."라고 말합니다. 또한 그는 다음과 같이 보고했습니다: "골전도 장치 사용은 일반적 헤드셋 사용보다 청력손실을 방지하는데 도움이 됩니다." 이것은 영국 사우샘프턴 대학에서 수행한 연구에서도 확인되어, 전세계 콜센터 상담원에게 도움이 되었습니다.